Factors that Influence the Quality of Customer Service in Telecommunications Companies

El servicio al cliente es el proceso de atención al cliente antes, durante y después de realizada la compra. El objetivo de esta revisión sistemática es determinar qué se sabe sobre los factores que influyen en la calidad del servicio al cliente en empresas de telecomunicaciones en América Latina, en la literatura científica entre 2011 y 2021. Se utilizó la metodología PRISMA 2020, la búsqueda se realizó en las bases de datos Redalyc, Dialnet, Scielo y Scopus, aplicando criterios de inclusión como año de publicación y países de estudio. El resultado obtenido muestra que los países de México y Colombia tienen una alta participación con 40% de artículos, a su vez, se obtuvo que 18 artículos son de enfoque mixto, donde la herramienta más utilizada fue el cuestionario con 40% de participación y el tipo de estudio que prevalece es el descriptivo con 36%. Se concluye que el capital humano, el clima organizacional, el tiempo de atención al cliente, la veracidad de la información, las estrategias y las herramientas de gestión influyen al momento de prestar el servicio al cliente, por lo que se debe verificar el correcto funcionamiento y aplicación de estos factores.